Por muchos años, la creación de aplicaciones empresariales fue sinónimo de innovación para optimizar procesos internos y mejorar la experiencia de los clientes. Sin embargo, debido al elevado costo de desarrollo y mantenimiento, las organizaciones empiezan a cuestionarse si realmente vale la pena tener su propia app.

Gracias al avance de la inteligencia artificial, el modelo de soluciones tecnológicas está cambiando y lo que antes requería de meses de creación y grandes inversiones, ya puede resolverse con bots conversacionales inteligentes.

En la actualidad, un bot conversacional puede dar las mismas soluciones que una aplicación, con una mayor agilidad de implementación y velocidad. Además, pueden desplegarse en sitios web o plataformas que las personas utilizan con regularidad.

Es un cambio de paradigma, que es posible por la eficiencia de los sistemas conversacionales basados en la nube, los que permiten, entre otras cosas, responder consultas frecuentes y personalizadas, entendiendo lenguaje natural, registrar información en tiempo real dentro de CRMs, ERPs o sistemas legacy o integrarse con canales cotidianos como WhatsApp, llamadas telefónicas, webchat o incluso dispositivos físicos.

Un ejemplo concreto de este cambio de mentalidad lo llevó adelante uno de los grupos globales de energía y servicios con más solidez en el mercado, con presencia en 70 países. Dicha compañía enfrentaba un desafío crítico: gestionar los reclamos de millones de usuarios y mejorar la comunicación entre el equipo de atención y los técnicos en campo, quienes debían notificar vía telefónica cada avance en la gestión del desperfecto, lo que ralentizaba la resolución de problemas.

Al tratarse de un servicio esencial y 24/7, la empresa necesitaba optimizar el flujo completo: desde el ingreso del reclamo hasta resolverlo. En lugar de desarrollar una aplicación a la medida, decidieron implementar una solución omnicanal en la nube, y el resultado fue inmediato: lo que antes requería cuatro llamadas telefónicas por parte del técnico, ahora se resuelve en cuestión de minutos mediante un chat automatizado por WhatsApp, contribuyendo a agilizar el proceso, minimizar errores y aumentar la satisfacción del usuario.

Por supuesto que existen casos donde la aplicación empresarial es necesaria, pero es importante destacar que ya no son la primera ni la única opción para automatizar y mejorar procesos. Los sistemas de contacto basados en la nube nos dan todas las herramientas para conectar, hacer dialogar sistemas e implementar soluciones ágiles.

Esto es posible gracias a que el ecosistema digital favorece la integración. La dispersión que generan las distintas plataformas o aplicaciones restan productividad y agilidad, es por eso que consideramos que hoy el camino es el de la integración. La clave para muchas empresas no está en crear más aplicaciones, sino en integrar y aprovechar las que ya existen. La eficiencia digital del futuro pasa por soluciones flexibles, conectadas y, sobre todo, inteligentes.

(*) Juan Ozino Caligaris: Co fundador y Country Manager de Nubity