Han sido diez años de implementar HubSpot: una herramienta fantástica para modelos de venta corporativa, consultiva, esquemas B2B o negocios B2C que necesitan segmentar de manera eficiente

En esta década acumulé aprendizajes pragmáticos de implementaciones exitosas, pero también de varias macanas (no pocas) que nos sirvieron de lección. Para quienes tienen más trayectoria en esto quizás resulte obvio, pero para el grueso de las empresas sigue siendo el gran cuello de botella.

Acá van 5 lecciones de trinchera que me dejó el barro:

1. Si el dueño no se involucra, adiós a los resultados

Generalmente, el dolor lo trae el área de Ventas, Marketing o la propia Dirección, pero con una postura equivocada: «Vení, instalamelo, andate y dejámelo funcionando» (como si fuera un aire acondicionado, con el mayor de los respetos a los instaladores). Si la dirección tiene esa actitud, esto simplemente no funciona. El equipo no se involucra (¿si no te involucrás vos, por qué lo haría tu gente?) y el proveedor —¡hola!— termina siendo el chivo expiatorio perfecto.

2. Se necesita un Owner interno

Resulta casi obvio, pero aunque el director se involucre, siempre se necesita un punto de referencia dentro de la empresa. Alguien que se haga cargo de levantar la bandera, coordinar los esfuerzos internos y actuar como un early adopter de la solución. Una persona o un equipo pequeño capaz de evangelizar y trasladar la experiencia al resto de la organización.

3. Es un cambio cultural, no un cambio de software

Este tipo de plataformas requiere un cambio de cabeza y de hábitos en toda la compañía. A fin de cuentas, estamos lidiando con el software que gestiona el único activo verdaderamente crítico que tiene un negocio: sus clientes.

4. Primero los procesos, después la tecnología

Las implementaciones más exitosas son las que primero definen cómo quieren trabajar y cuáles son sus parámetros; recién después entra la tecnología. Intentar automatizar el caos solo genera un caos más rápido. Los procesos siempre deben responder a un objetivo de negocio claro.

5. Medir para accionar (no para guardar datos)

Llegado cierto punto de madurez, herramientas como HubSpot otorgan un poder de segmentación enorme: por fit, por comportamiento del cliente, por interacción con el equipo comercial y decenas de variables más. Sin embargo, no son pocas las PyMEs que tienen toda esta mina de oro guardada y no la aprovechan para hacer acciones de marketing más inteligentes.

¿Cuándo saber si tu empresa necesita un CRM?

Si estás pensando en dar el paso, implementar un CRM es una excelente decisión si hoy te encontrás en alguna de estas situaciones:

• No tenés la menor idea del rendimiento real de tu equipo comercial.
• Existe una desconexión total entre Comercial y Operaciones.
Carecés de trazabilidad y segmentación de tus clientes actuales y potenciales.

Implementar tecnología tiene menos de magia y más de disciplina. Durante muchos años en la firma de mi email tenía un refrán japonés: "algún día la disciplina vencerá a la inteligencia" En el mundo PyMe, la diferencia entre una herramienta cara y una inversión rentable siempre pasa por las personas.

(*) Gabriel Suárez: Gabriel Suarez, director de StorySelling